Kepuasan organisasi bantu tingkat prestasi projek pembangunan pada era endamik

Program Transformasi Industri Pembinaan (CITP) 2016-2020 telah diperkenalkan pada tahun 2015 merupakan salah satu agenda kebangsaan Malaysia dalam mentransformasikan industri pembinaan ke arah lebih produktif, mesra alam sekitar, dan berdaya saing di peringkat global.

Secara dasarnya, ia dibangunkan untuk menangani isu-isu berkaitan dengan kualiti projek pembinaan yang rendah yang mana ia sering menjadi bahan perdebatan. Terutamanya isu berkaitan dengan tempoh penyiapan projek yang tidak mengikut masa, kos pembinaan yang melebihi peruntukan pihak klien serta kegagalan dalam mematuhi piawaian kualiti yang telah ditetapkan dalam spesifikasi.

Keadaan ini semakin mencabar dengan penularan Covid-19 yang bermula sejak akhir tahun 2019. Pelbagai peraturan dan SOP telah diperkenalkan bermula dari PKP1.0 hingga PKP 3.0 yang mana ia telah membebankan dan memberi kesan kepada organisasi dan individu yang terlibat dalam projek pembinaan.

Bukan itu sahaja, malah pelbagai bencana alam dan musibah turut melanda seluruh dunia termasuk banjir kilat, tanah runtuh, gempa bumi, kebakaran hutan, letusan gunung berapi dan ribut salji sedikit sebanyak telah menyumbang kepada pencapaian prestasi projek secara menyeluruh. Malah, ia juga telah menyebabkan tahap kepuasan pihak terlibat secara langsung dalam projek pembangunan turut terkesan.

Usaha bagi memastikan pencapaian tahap kepuasan yang maksimum dalam kalangan pihak-pihak utama projek pembinaan seperti klien, pihak perunding, kontraktor, subkontraktor, pembekal dan pekerja di tapak bukanlah satu perkara yang mudah. Hal ini kerana setiap individu yang terlibat mempunyai kepakaran, latar belakang akademik, tahap kompetensi dan pengalaman yang berbeza.

Tambahan pula, semua maklum bahawa kepuasan adalah sesuatu yang sangat subjektif untuk diterjemah dan diukur. Menurut Oliver merupakan seorang pakar dan penyelidik terkenal, perkataan ‘kepuasan’ adalah gabungan daripada perkataan Latin, satis (cukup) dan facere (untuk melakukan atau membuat). Dengan bahasa yang lebih mudah, kepuasan adalah perbezaan di antara jangkaan individu pada peringkat awal dan jangkaan yang diperolehi di peringkat akhir.

Walaupun pengukuran tahap kepuasan seringkali dibahaskan, namun begitu konsep pengukuran kepuasan masih digunakan dalam kebanyakkan bidang yang menjalankan kajian prestasi berteraskan individu, organisasi dan juga projek.

Hal ini tidak boleh dipandang ringan yang mana konsep pengukuran kepuasan digunakan dalam bidang psikologi, perniagaan, pemasaran, ekonomi dan kini ia digunakan secara ekstensif dalam bidang pengurusan pembinaan. Ia jelas menunjukkan bahawa pengukuran kepuasan bukanlah satu perkara baharu dalam usaha meningkatkan kualiti sesuatu bidang.

Persoalannya, adakah penggunaan kaedah pengukuran kepuasan ini selari dalam penambahbaikan bidang pembinaan? Adakah ia masih dianggap relevan dalam era pendamik yang telah beralih ke endamik ini?

Konsep pengukuran kepuasan yang telah diperkenalkan dalam industri pembinaan dalam beberapa tahun kebelakangan ini adalah bertujuan untuk dijadikan penunjuk aras kepada tahap prestasi, khususnya untuk mengukur prestasi dan tahap pencapaian pihak yang terlibat di dalam projek.

Terdapat pelbagai model pengukuran kepuasan yang kian mendapat perhatian dalam memastikan projek pembinaan dapat disiapkan mengikut kualiti, kos dan tempoh masa yang telah ditetapkan. Antara yang biasa digunakan seperti kepuasan klien (Client Satisfaction), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), kepuasan pembeli rumah (Home-buyer Satisfaction), kepuasan pihak terlibat (Participant satisfaction), kepuasan pihak perunding (Consultant satisfaction) dan juga kepuasan kontraktor (Contractor Satisfaction).

Kajian-kajian yang dijalankan sekitar 1990-an, jelas menunjukkan penyelidik dalam bidang kepuasan hanya tertumpu kepada kepuasan klien (pemaju) terutamanya dari segi kualiti perkhidmatan, memaksimumkan keuntungan projek dan kepuasan pembeli rumah sahaja.

Bukan itu sahaja, malah konsep kepuasan ini juga telah digunakan secara meluas dalam menentukan kepuasan pembeli rumah, terutama yang berkaitan dengan kualiti hidup yang mana ia ditentukan melalui kepuasan berdasarkan sesuatu kediaman. Konsep yang sama juga telah digunakan untuk meningkatkan kepuasan penghuni dengan membangunkan kedua-dua Penilaian Selepas Menghuni (Post Occupancy Evaluation) dan Kaedah Kualiti Menyeluruh (Total Quality Managament).

Dengan mengambil kira kelebihan kaedah ini, konsep pengukuran kepuasan telah berkembang dalam industri pembinaan bermula awal tahun 2000. Beberapa kajian kepuasan terhadap klien terus berkembang dalam mengenal pasti dimensi yang menyumbang kepada kepuasan mereka terhadap projek pembinaan. Namun begitu, bagi mencapai prestasi projek pembinaan yang lebih efektif, pengukuran kepuasan secara menyeluruh dengan mengambilkira semua pihak yang telibat (arkitek, jurutera, jurukur bahan, kontraktor dan pembekal) juga perlu dilaksanakan.

Konsep kepuasan terus dibangunkan pada akhir tahun 2000. Dalam tempoh ini, kajian kepuasan berdasarkan perspektif pihak berkepentingan (stakeholders) atau pemain dalam sesuatu projek dan prestasi pihak yang terlibat terus mendapat perhatian. Walaupun ia dianggap subjektif, namun ia penting dalam mengenal pasti faktor penyumbang utama kepada kepuasan pihak klien, perunding dan pembekal. Pengukuran yang ekefektif dilihat dapat meningkatkan kefahaman sesama pihak dan seterusnya dapat mengekalkan prestasi projek yang dijalankan dalam sesebuah organisasi.

Walau bagaimanapun, kajian-kajian tahap kepuasan dalam industri pembinaan masih lagi dipersoalkan. Ini kerana tahap kepuasan pihak kontraktor yang merupakan pihak yang bertanggungjawab untuk membangunkan projek pembinaan mengikut kontrak masih kurang mendapat perhatian.

Ini jelas yang mana kajian kepuasan kontraktor hanya dijalankan di negara-negara maju seperti United Kingdom, Amerika Syarikat, dan Singapura, tetapi kurang dijalankan di negara-negara membangun termasuk Malaysia.

Apa yang dapat disimpulkan, pengunaan kaedah pengukuran kepuasan dalam sektor pembinaan ini dilihat masih relevan, bergantung kepada objektif dan jenis penilaian pihak-pihak yang terlibat dalam sesuatu projek pembangunan infrastruktur.

Apa yang penting, explorasi pengukuran kepuasan dalam projek pembinaan terutama dalam era pandemik yang beransur ke endamik ini perlu diperluaskan secara konsisten, sistematik dan berkala oleh semua pihak sama ada pihak kerajaan mahupun swasta.

Pihak-pihak yang terlibat dalam projek pembangunan juga disaran agar lebih proaktif dan keluar dari kepompong. Hal ini perlu dalam mengarus perdanakan kaedah pengukuran kepuasan yang telah diubah suai secara inovatif ini yang mana ia juga dapat mempertingkatkan lagi budaya kerja yang harmoni dan lebih bertoleransi dalam memacu pencapaian empat teras utama CITP 2016-2020 secara efektif dan kolektif.

Artikel ini juga diterbitkan di Berita Harian, 12 Oktober 2021